Economia

Experiência do cliente: o produto mais valioso do setor financeiro

A figura do gerente de banco já não é mais uma referência sobre educação financeira para 79% dos brasileiros, segundo pesquisa da Ipsos

Por Lívia Chanes
Atualizado em 26 Maio 2025, 16h26 - Publicado em 26 Maio 2025, 16h01

veja — Lívia Chanes, presidente do Nubank Brasil (Divulgação Nubank/VEJA)

Relações mudam, evoluem e, com elas, elevam-se também as expectativas. Em um mercado cada vez mais competitivo, contribuir para o bem-estar financeiro e enxergar o cliente em sua totalidade tornaram-se componentes-chave para oferecer uma experiência guiada pela confiança.

Uma pesquisa realizada pela Ipsos no fim de 2024*, a pedido do Nubank, aponta que a figura do gerente de banco já não é mais uma referência sobre educação financeira para 79% dos brasileiros. Para aproximadamente 4 em cada 10 entrevistados são os sites ou apps das instituições financeiras a principal fonte para esse tipo de informação. As pessoas também mencionaram ‘planejamento financeiro’, ‘investimento’ e ‘futuro’, quando questionadas sobre o papel dessas mesmas instituições, mostrando que associam o lugar onde colocam seu dinheiro ao cuidado com o longo prazo.

Essa transformação foi impulsionada não só por produtos inovadores, mas sobretudo pela criação de um relacionamento fundamentado na transparência. Detalhar os fatores que influenciam a avaliação de crédito ou apresentar as melhores alternativas para renegociar dívidas, sem letras miúdas, são exemplos de como fortalecer esse laço.

Para as instituições, esse modelo também se revela vantajoso: quanto menos barreiras e maior a agilidade nos processos, menores os custos. Quanto melhor o relacionamento, maiores as chances de o cliente desejar expandi-lo. Nesse ganha-ganha, o natural é oferecer tarifas reduzidas e produtos aprimorados. A reciprocidade a a ser a base de um vínculo antes pautado pela dependência.

Hoje, a resolução de problemas de forma autônoma não é apenas esperada, mas exigida. Não é mais aceitável, por exemplo, que alguém não veja seu dinheiro render só porque tem menos recursos financeiros ou menor compreensão sobre investimentos. A digitalização possibilita a criação de produtos que fazem os clientes pouparem enquanto seu dinheiro tem um rendimento maior, como as Caixinhas, que mudaram o patamar desse jogo.

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A tecnologia mudou a relação das pessoas com o sistema financeiro, aproximando-as das instituições, que por sua vez ganharam em velocidade e escala para a construção de uma nova geração de ofertas. Consequentemente, as pessoas agora têm em seu bolso soluções que simplificam a rotina em seus mais variados contextos: seja na hora de poupar, no planejamento familiar, durante o lazer ou na obtenção de crédito. Um ecossistema que reflete as múltiplas dimensões da vida dos clientes e suas complexidades.

Na indústria financeira, conquistar a preferência dos consumidores significa ser a instituição principal em que depositam sua confiança e centralizam suas transações. Escolha feita não por imposição, mas porque os melhores produtos e serviços sempre vencem. O cliente não é apenas o destino final dos produtos, mas a origem de toda a estratégia de inovação.

*Estudo “A nova relação com o dinheiro” realizado pela Ipsos a pedido de Nubank no Brasil, Colômbia e México, representativo de cada país entre 20/09/2024 e 30/09/2024. Foram realizadas 1.800 entrevistas (600 em cada país) entre Homens e Mulheres, de 18 a 55 anos, das classes média/alta, que possuem serviços financeiros em geral (conta corrente/poupança, cartão de crédito, investimentos ou empréstimos). A margem de erro é de 4,0p.p.